Les enjeux de l'accueil téléphonique sont nombreux. C’est un excellent moyen de fidéliser ses clients et d'en acquérir de nouveaux à moindre coût. On comprend alors l'importance pour une entreprise de réussir sa permanence téléphonique. Mais comment y parvenir ? Découvrez-le en continuant votre lecture.
Accueil téléphonique, être toujours disponible
La première chose à faire pour réaliser un bon accueil téléphonique est de toujours être disponible. Les clients et prospects peuvent contacter l'entreprise à n'importe quel moment pour faire une réclamation ou soumettre une préoccupation. Un appel manqué ou un temps d'attente trop long ont généralement un impact négatif sur la perception que votre interlocuteur aura de votre structure. C'est ce qui justifie que de nombreuses entreprises font désormais recours à des prestataires externes pour assurer leur permanence téléphonique. De la sorte elles restent disponibles pour leurs clients et potentiels clients, tout en restant focalisées sur le cœur de leur activité.
Accueil téléphonique, décrocher avec bienveillance et courtoisie
Réussir son accueil téléphonique nécessite de faire preuve de bienveillance à chaque appel. Ainsi, même s'il n'est pas possible à la personne à l'autre bout du fil de voir qui lui répond, il faut toujours décrocher avec le sourire aux lèvres. Le sourire lorsqu'il s'entend a les mêmes effets que lorsqu'il se voit. Il facilite les échanges et rend la conversation plus agréable. Aussi, d'entendre un sourire peut apaiser un client mécontent. La courtoisie est également importante. Elle permet de valoriser l'image de l'entreprise. La personne chargée de prendre les appels doit donc se présenter et rappeler le nom de la structure avant de se renseigner sur celui de son interlocuteur.
Accueil téléphonique, traiter au maximum chaque demande
Si un client ou un prospect vous appelle ce n'est certainement pas pour parler de la pluie et du beau temps. Une des bases d'un accueil téléphonique réussi est que chaque demande exprimée entraîne une action. Il faut en conséquence reformuler ce qui est dit et poser des questions pour être certain de bien comprendre son interlocuteur et lui apporter les réponses adéquates. Il peut arriver que vous n'ayez pas de solution à proposer dans l'immédiat. Pour ne pas laisser votre client insatisfait donner lui une explication et proposez de le rappeler lorsque sa demande aura été traitée. Le sentiment que sa demande a été prise en charge suffira à le rassurer.
Accueil téléphonique, rester professionnel en toute circonstance
L'accueil téléphonique est une tâche qui peut avoir vite fait de devenir chronophage. C’est pourtant un moyen de communication indispensable comme on l'explique sur Gataka. Ainsi, que l'on soit stressé, surchargé ou face à un interlocuteur indélicat une bonne permanence téléphonique exige de rester professionnel. Il faut en ce sens faire attention au choix des mots employés, être à l'écoute, adopter le bon ton et parler de manière audible et lente. La posture adoptée est de ce fait importante. Elle a une incidence sur la voix et sur la bonne ou mauvaise impression qui sera transmise par téléphone à vos clients et prospects.
Vous en savez désormais un peu plus sur comment réussir votre accueil téléphonique. Un dernier point qui n'est pas à négliger est la manière de terminer chaque appel. L'interlocuteur doit être remercié pour son appel et toujours être le premier à raccrocher. Un bon accueil nécessitant de disposer de certaines compétences et des appareils adéquats, il peut être plus opportun de confier cette tâche à un structure spécialisée. Vous bénéficierez en outre de tous les avantages de l'externalisation de la permanence téléphonique.