Publié le : 13 juin 20196 mins de lecture
Actuellement, les clients sont devenus imprévisibles. Avant d’acheter un produit, ils collectent toutes les informations et empruntent tous les canaux de communications disponibles afin d’obtenir le maximum d’informations sur un produit ou un service. Face à ce changement de comportement, il est impératif que les entreprises perfectionnent leur stratégie marketing omnicanal.
Centraliser les données et automatiser les actions marketing
Auparavant, la stratégie marketing adoptée par les entreprises se base sur les comportements ou les habitudes des clients. Comme ces derniers étaient prévisibles, il suffisait de faire des segmentations selon des critères bien définis pour déterminer la stratégie adéquate. Cette époque est désormais révolue car on est passé du multicanal à l’omnicanal et du simple consommateur à l’omniconsommateur.
Pour faire face à ce changement drastique du comportement, on est amené à utiliser une autre approche qu’est la gestion expérience produit ou pxm. C’est une pratique qui consiste à étudier, analyser et comprendre les besoins ou les attentes des internautes ou clients potentiels de façon à stimuler leurs intérêts pour le produit. Le but ultime de la démarche est de fournir des informations de qualité qui seront disponibles à tout moment et partout. Pour cela, on doit centraliser toutes les données et les informations concernant le client et les organiser pour que les décideurs et les responsables puissent prendre les décisions appropriées. C’est une solution de gestion efficace.
Tout ce processus s’effectue grâce au pim ou product information management. C’est une plateforme de gestion qui va centraliser et organiser les informations sur le client, les distributeurs, les marques, les fournisseurs. Ces données seront par la suite retraitées pour être exploitables par tous les internautes partout dans le monde sur tous les canaux de distribution et tous les supports. Il est à noter que pour obtenir de tels résultats, il faut que le pim puisse s’intégrer parfaitement avec le système d’informations de l’entreprise comme l’ERP, les sites web ou les réseaux de distribution.
L’automatisation ou la digitalisation des actions marketing est un moyen efficace de communication. Elle permet au client d’obtenir à tout moment les informations qu’il désire. Ce qui va attiser sa curiosité et son intérêt pour le produit ou le service. Par ailleurs, cela donnera à l’entreprise une meilleure visibilité que ce soit sur les réseaux sociaux ou les moteurs de recherche. Le pim intervient également dans ce cadre.
Etablir un climat privilégiant la relation durable
La stratégie marketing doit viser le long terme. En effet, si l’entreprise s’investit dans des logiciels onéreux ou fait appel à une agence marketing, c’est pour garantir la pérennité de son activité. On doit par conséquent tisser un lien très étroit avec le client pour le fidéliser et afin qu’il continue à acheter les produits.
Dénicher de nouveaux clients coûte cher pour l’entreprise. A l’aide des informations en sa possession, on peut sélectionner et cibler les clients les plus rentables. Le but est de les démontrer à quel point ils sont importants pour l’entreprise. On peut, par exemple, proposer des services personnalisés ou des remises. Tout cela, pour faire en sorte que les stratégies marketing apportent leurs fruits. Passer par un programme de fidélisation serait un levier important pour le développement de l’entreprise. Bien qu’il nécessite un certain budget plus ou moins considérable, le retombé de ce programme est largement profitable pour la firme. Un client fidèle va recommander le produit ou le service à d’autres personnes. De bouche à oreille, la notoriété de l’entreprise sera décuplée.
Supprimer les silos marketing
Il s’agit d’un danger imminent pour l’entreprise. L’on reconnait que les équipes marketing jouent un rôle prépondérant dans la performance de la firme car elles sont en contact direct avec les clients ou les prospects. Un manque de cohésion, l’absence de coordination ou l’insuffisance de communication sera fatale pour l’entreprise.
Afin de casser ces silos, il est nécessaire de mettre en place un système favorisant les communications internes. L’utilisation d’une plateforme telle que l’ERP, le système workflow ou les messageries instantanées serait idéale. Une autre option : le dirigeant peut organiser un évènement team building ou de « all hands meetings » pour que chacun puisse s’exprimer.
Évaluer la performance
La plupart des entreprises ne connaissent pas suffisamment leurs clientèles. Ce qui rend difficile les approches marketing et elles n’arrivent pas à établir une relation client efficace.
Selon les statistiques, 47 % des internautes se servent de leurs tablettes ou de leurs smartphones pour comparer le prix d’un article qui les intéresse. Seulement 29 % achètent l’article en question. Par ailleurs, Google offre plusieurs outils pour évaluer la performance du site web et pour améliorer la gestion de contenu du site. Google analytics permet, par exemple, d’analyser la performance SEO à l’aide de l’évaluation du taux de conversion.
L’on ne peut pas négliger l’analyse de la satisfaction clientèle pour pouvoir détecter les dysfonctionnements au niveau de la communication ou du produit/service. Un client mécontent n’hésitera pas à se rendre sur les réseaux sociaux pour dénoncer une mauvaise qualité de service, ou l’incohérence des informations. La technique de sondage est l’outil parfait dans ce cas.